Pour réaliser un bon programme de gestion de l'expérience client, il est crucial de prendre soin du parcours client de sa clientèle ainsi que ses prospects. C'est en créant une cartographie du parcours client, qu'il sera possible d'optimiser l'expérience de vos consommateurs et rendre plus performantes les stratégies marketing de fidélisation et de satisfaction. Voici la signification du parcours client ainsi que la cartographie du parcours client.
Explications du parcours client
Quand on parle du parcours client, il s'agit de l'ensemble des interactions ou points de contact que les clients entreprennent avec une marque donnée, une entreprise dans le temps où il remarque le besoin de celui qui utilise le produit ou service. Cliquez ici pour en savoir plus.
En effet, le parcours client englobe généralement de nombreuses relations et d'interactions. Des relations ou interactions :
- Avant l'achat : remarque du besoin, recherche et production de solutions et enfin, la hiérarchisation des solutions disponibles ;
- Durant l'achat : une prise de décision et possession du service ou du produit qui convient au besoin de départ ;
- Après l'achat : l'utilisation du service ou carrément du produit, comparaison et évaluation des attentes initiales.
Ainsi, le parcours client est véritablement un ensemble de liens de contact entre un consommateur et une marque en vue d'atteindre un but précis. Juste que, pour atteindre ce but, les consommateurs utilisent plusieurs moyens ou canaux : soit par le site web de l'entreprise, le site internet d'un revendeur, etc.
La cartographie du parcours client
La cartographie du parcours client peut se définir comme une représentation visible ou visuelle du chemin parcouru par un client pour bien mener une tâche. Cependant, ce mapping visuel a pour principal rôle d'identifier tous les échanges et interactions possibles entre une entreprise et un consommateur pour concrétiser une action spécifique. Aussi, cartographier le parcours des clients permet aux entreprises de déceler ses points faibles ainsi que ses points forts sur tous les canaux de contact dont elles disposent.
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